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  今天的主题是《家族办公室的咨询诊断服务》：要想顺利地完成家族办公室相关的咨询服务工作，必须掌握三种能力：专业技能、人际交往技能与咨询技巧。

  当一位高净值客户询问是否能提供年化10%的金融理财产品时，服务人员直接从公司正在销售的产品中选了一款推荐给客户，这一个动作是“销售”；而如果服务人员不是直接推荐产品，而是反问客户为什么想要年化10%的产品，为什么是10%这一个数字，投资期限是多久，对流动性有没有要求等等一系列问题，那这样的一个过程实际上的意思就是“咨询”了。

  家族办公室为其客户提供服务有两种模式：一种是咨询服务，这时咨询顾问式对客户要做的事情没有直接管理权但可以施加影响力，是提供财富管理建议的人；另一种是资产管理服务，直接参与客户的资产管理过程并为结果负责的人，即资产管理人的角色。

  任何形式的咨询工作目标都是为实现某一些程度的改变。在大多数情况下，咨询工作是在对自己不隶属的个人或组织施加影响，这种施加影响并产生改变可大致分为两种：一种改变是通过咨询实现客户思想层面的变化，这涉及愿景身份信念领域，如管理家族资产的愿景、个人角色定位、管理思路和策略等；另一种改变是行为能力和最终结果的改变，如聘请了专业团队，更合理地确定管理目标等。可以说，咨询顾问的目的就在于促进组织或个人完成向好的改变。

  要想顺利地完成家族办公室相关的咨询服务工作，必须掌握三种能力：专业技能、人际交往技能与咨询技巧。

  首先，我们一定要要明白需要咨询的客户在说些什么，因此我们一定要是家族资产管理领域的专家。专业相关知识和经验视野是基础，只有在拥有了一定的专业背景之后，才能够开始相关领域的咨询工作。

  为了能与他人进行协作，我们应该一定的人际交往能力，这包括将理念转化为语言的能力、倾听对方诉求的能力、给予支持的能力、适度地与他人争论的能力、与对方维系关系的能力，等等。

  在家族资产管理的咨询服务过程中，无论是花费10分钟还是持续数月的咨询服务都包含四个步骤，各个步骤都是连续的，忽略其中任何一个步骤或者对某个步骤掉以轻心都会给咨询工作带来极大困扰。

  第一步，接触交流：初步接触阶段，需要探讨要解决的问题是什么，咨询顾问是否能胜任，客户的期望目标应该是什么，咨询顾问的期望又是什么，如何开始咨询。当客户开始谈到管理财富的需求和问题时，往往就是咨询项目机会的开始。

  第二步，调研与对话（诊断）：咨询顾问一定要了解具体问题及客户所拥有的资源与能力，了解这一些状况是咨询的最根本工作。同时咨询顾问还需要有能力将其掌握的情况告知客户。

  第三步，分析与决策（建议书并获得相应服务委托）：必须对垂询和对话的结果进行整理并以一定形式向客户呈现。咨询顾问的重要职责就是尽量向客户呈现有代表性的问题及其专业分析，咨询顾问还需要建议客户在处理问题时所扮演的角色。通常在信息反馈中客户会有很多质疑或疑惑，咨询顾问必须设法打消这些疑惑，这样客户才能做出适当的决定，将咨询工作进行下去。

  第四步，参与、实施和持续管理（方案执行、扩展或终止）：对上一步骤确定方案的实施，对项目进度的持续跟进/分析，按照每个客户需求做出新的咨询或调整现有方案。

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  本期栏目就到这里，欢迎各位关注我们，了解更多关于家族办公室商业模式的话题与案例。

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